El problema que representa hacer una amenza, al igual que el de hacer una promesa, es que las debes cumplir si quieres mantener tu honor. Aquí la segunda parte de la entrada titulada “De pésimos servicios y otros males”, de la cuál espero que su contenido sea cumplido con el honor de caballeros que detalla.
Aquí comparto el texto sobre mi queja frente al pésimo servicio de Cinépolis la tarde de ayer, además les comparto la respuesta de parte de Raúl Vázquez Silva, Gerente Regional de Cinépolis.
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A quien corresponda:
El motivo de este correo es para hacer de su conocimiento, el pésimo servicio que están otorgando en Cinépolis Altaria (Aguascalientes).
Mi primera queja, es sobre el servicio “Cinecafé”. Me resulta increíble que siete personas, no tengan la habilidad, ni la disposición que requiere el servicio. Una sola persona atendiendo las bebidas, dos personas en la caja, una más preparando crepas y las tres restantes, caminando de un lado para otro de las que no podría explicar qué hacen exactamente, además de platicar y pasear por el pasillo.
Esto resulta en toda una incomodidad cuando después de 15 minutos de espera, te entregan un café de pésima calidad, que no cumple las expectativas que su precio y publicidad prometen.
Me pregunto si las personas responsables de este servicio, han tenido la curiosidad de conocer el servicio y productos en otras salas de cine. En mi experiencia, ningun Cincecafé de Cinépolis en Aguascalientes, está por encima de sus competidores. Usted mismo, quien lee este correo, ¿recomienda los postres y café?
La segunda queja en el servicio, trata sobre el pésimo cuidado que se tiene al supervisar la limpieza de la sala. El lugar que mi familia y yo preferimos, siempre es aquel que se encuentre más céntrico. En esta ocasión, tuvimos la desagradable experiencia de encontrar el suelo mal aseado, con refresco semi seco que se adhiere a la suela del zapato resultando en una incomodidad nefasta. Obviamente el olor que despide una higiene de este tipo, no puede descartarse en esta queja.
Comentaré que el frecuentar su establecimiento no resulta en la experiencia que espero como cliente. Reconozco que requiero su servicio, porque el cine es uno de los recursos de entretenimiento, cultura y convivencia que más disfruto realizar con mi familia o amigos, y desde que Cinépolis inició operaciones en Aguascalientes (a mediados de 1990) siempre ha sido mi primera opción de cartelera, desplazando de nuestros gustos a un “Cinemark” que decayó por circunstancias similares a las quejas que aquí expreso. Lo que el servicio e instalaciones de su empresa me demuestra en mis últimas visitas, es que hay una relajación en la administración y servicio al cliente, hechos de los que dudo puedan aportar a la visión de una empresa de 20 mil colaboradores, cuyo concepto sobre la experiencia del cine, tiene una tradición de 40 años en nuestro país y que ha logrado ser fuertemente competitiva en el extranjero.
¿Qué espero de esta comunicación?
Espero la respuesta que me confirme que Cinépolis es la empresa mexicana que es lo que dice ser y está por encima de las expectativas y exigencias de sus clientes.
Agradezco la atención a mi correo y quedo a sus órdenes.
Atentamente.
Rodrigo Reyes Santos
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La noche de este Domingo, siendo las 22:30 hrs, recibí el correo en respuesta a mi reclamo. La hora y fecha me hablan de una persona comprometida con su trabajo y les confieso que me encuentro satisfecho de saber que mi queja llegó a buen destino, porque quizá no vuelva a comprar bebidas o postres de Cinecafé, pero dejar el cine no está en mis planes.
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Estimado Rodrigo:
Agradecemos el utilizar este medio para hacernos llegar sus comentarios. Así mismo, en nombre de Cinépolis me permito ofrecerle una disculpa por lo sucedido en su reciente visita a Cinépolis Altaria, le informo que le estoy enviando sus comentarios a la Gerencia del Cine para que tomen a la brevedad las medidas necesarias para que esto no se vuelva a repetir.
Sobre su comentario acerca del mal servicio proporcionado en nuestra área de Cinecafe, le ofrezco mis sinceras disculpas por no darle el café con la calidad de su agrado, le informo que cuando esto sucede al cliente que nos lo menciona se lo cambiamos en el momento hasta que queda satisfecho o le devolvemos su dinero, al igual de la atención lenta recibida por parte de nuestro personal. Quiero comentarle que en nuestra Empresa nuestros clientes son lo más importante y cada uno de nuestros empleados tiene la responsabilidad de atenderle con toda la atención que Usted se merece, por lo que daremos la retroalimentación específica a nuestros colaboradores para que sucesos como estos no vuelvan a repetirse, es nuestra responsabilidad y la asumimos. Referente al comentario de la limpieza de la sala, le informo que contamos con un equipo de supervisión en salas, sin embargo nuestro compromiso será trabajar constantemente en incrementar la supervisión en cada función para garantizar que la limpieza sea la adecuada. Nuestra intención no fue generarle un mal momento.. Lejos de molestarle, me permito ofrecerle 2 (dos) pases de cortesía para que nos visite nuevamente en Cinépolis Altaria y nos dé una oportunidad para mostrarle nuestro servicio. Dicha cortesía…
… Omitiré esta parte que incluye los datos y detalles para hacer válidas las cortesías, por obvias razones …
…Le agradezco nuevamente el hacernos saber sus comentarios los cuales nos ayudan a mejorar para así dar un excelente servicio a ustedes nuestros clientes, que son lo más importante para nosotros.
Raúl Vázquez Silva
Gerente Regional
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CONCLUSIÓN:
Hay varias cosas por analizar, la primera será nuestra actitud ante una deficiencia de servicio. Si estamos molestos, perdemos la capacidad de diálogo. Yo mismo he sido impulsivo en casos de pésimo servicio, lo recordarán en aquella entrada en la que comenté sobre el mediocre servicio en The Italian Coffee Company en el que derramé $ 80.00 pesos de agua de calcetín fría y con sabor café, sobre la barra de servicio.
¿Que gané? Un coraje y el placer culposo que provoca ser insolente, arrogante y déspota, actitudes que no me convierten en una persona mucho mejor que aquellas que generaron mi disgusto. ¿Qué perdieron ellos? Un cliente que convence a cuantos puede de que el peor café del mundo es el de The Italian Coffee Company, y sigo en lo dicho.
La actitud, puede marcar una diferencia.
Otro punto para analizar es: Debemos saber qué queremos o qué esperamos al dar a conocer nuestras inconformidades. En mi caso, fue reconocer que Cinépolis tiene las instalaciones que mejor se ajustan a mis requerimientos. Localización, tamaño, número de funciones por día y promociones, por lo menos en Aguascalientes. Esto me dictó el tono que debí imprimir para una comunicación firme pero gentil sobre mi disgusto. El resultado fue muy equitativo, gané yo y ganaron ellos.
Bajo esta perspectiva, haciendo uso de los medios de contacto que las empresas facilitan a sus clientes, podemos incrementar la calidad de lo que consumimos, y la fórmula aplica en TODOS los casos, el secreto está en establecer contacto con la persona adecuada, por lo general aquellos en los puestos de mayor jerarquía que están a cargo de los “detalles finos” de los negocios que representan, poseen o dirigen.
Para terminar, otro de los beneficios muy partículares que he obtenido, es haber evaluado el sistema de contacto web de una empresa tan importante y tenerlo como ejemplo que puedo compartir con mis clientes, en el tema de "servicio a clientes".
P.D. En este caso, la cuenta @Cinepolis en Twitter, no es un medio efectivo para canalizar quejas, porque a las 11:24 hrs del Domingo 07 de Enero, no he recibido respuesta.